Un 40% de los ingresos del sector proviene del exterior

La devaluación abrió oportunidades para atraer divisas a los call centers radicados en la Argentina. Actualmente, los costos de salario y una regulación laboral flexible son ventajas competitivas del país, a lo que se suma una buena infraestructura de comunicaciones y un reconocimiento creciente por el cumplimiento de objetivos. Alrededor de un 40% de la facturación del mercado proviene de cuentas del exterior.

España es el principal tercerizador de servicios y se espera un gran potencial en los Estados Unidos, donde se ha identificado a la comunidad de habla hispana como un segmento de alto consumo.

Desde 2002, la empresa Audiotel está enfocada casi exclusivamente al mercado externo. Posee un centro con 170 posiciones que ocupa a 260 personas y calculan un crecimiento anual de, por lo menos, de 150 nuevas posiciones. La compañía tiene la mayor parte de su negocio en España. Allí, primero consiguieron contratos para llamadas salientes, de alto riesgo ya que se cobra por producto o servicio vendido. Fue un derecho de piso, ahora su actividad se divide por partes iguales entre llamadas entrantes (cobran por hora) y salientes y su actividad incluye también la administración de todo tipo de plataformas de comunicación; incluido servicios SMS.

Aunque la filial local de Atento, del Grupo Telefónica, fue pionera en abrir fronteras, la mayor parte de su negocio está concentrado en atender la demanda de Telefónica y Unifón. De todos modos, la empresa espera cerrar en lo que queda del año cuatro contratos en el exterior, uno con un cliente estadounidense, otro para el mercado hispano, un tercero para una firma española y el último para una controlada del grupo. Paradójicamente, los especialistas en el mercado internacional, señalan que en España lidera la filial de Atento en Marruecos.

La oferta de Apex America, que desembarcó en 2003, también está dirigida a firmas extranjeras que, actualmente, le generan el 85% de su facturación. El grupo está focalizado en empresas de telecomunicaciones y de IT de los Estados Unidos. Para cumplir con su misión, la compañía ha realizado un proceso de búsqueda de profesionales multilingües. Ese perfil de “agente” no es fácil de conseguir; como lo demuestra la publicación permanente de avisos de oferta de empleo. En Audiotel señalan que una buena oportunidad en los Estados Unidos es el mercado de atención de hispanos. Sin embargo, la estrategia no sería competir con los call center de ese país sino operar de manera asociada con ellos.

La devaluación provocó también que varias multinacionales decidieran “descentralizar” en la Argentina sus call centers para América latina. Tales son los casos de IBM, AOL y Hewlett Packard, entre otras empresas. Según HP, los recursos humanos representan el mayor costo de un centro de atención telefónica y, en ese aspecto, Argentina es el país más favorable de la región. De acuerdo a estudios realizados por la compañía, Brasil es 62% más caro, Colombia 59% y México 49%.

Reclaman ventajas impositivas a pesar del costo laboral argentino

Los operadores de call centers coinciden en plantear la necesidad de políticas oficiales para sostener la actividad a futuro. Los reclamos apuntan a un mayor compromiso del Gobierno en la difusión de la actividad en el exterior y, con el parámetro de Chile, a conseguir beneficios impositivos y laborales.

En distintas empresas señalan que el país trasandino desarrolló una agresiva política de beneficios fiscales para la radicación de call centers y que parte de ese ahorro debe destinarse a la capacitación del personal.

También, dicen que las compañías radicadas allí tienen ventajas para la compra de bienes de capital. Sin embargo, Chile no tiene un lugar destacado en la competencia “off shore” por los mercados de habla hispana; su foco está en los negocios en inglés. La competencia para la Argentina son los países con bajos niveles de salarios tanto en América latina como en África y, entre ellos, el país saca ventaja por el buen nivel de infraestructura.

Aún así, surgieron iniciativas de incentivos en la provincia de Córdoba, que bonifica el impuesto a los Ingresos Brutos, pero que no consigue mano de obra barata porque allí están los call center de Telecom y CTI, con buenos niveles de salarios. El dato, sin embargo, no aquieta algunos reclamos por una mayor flexibilidad en los contratos de trabajo en call centers.

Las compañías que se dedican a la tercerización del servicio, alrededor de 80, están nucleadas en la Asociación de Marketing Directo e Interactivo (AMDIA). También, canalizan sus reclamos a través de la Cámara Argentina de Comercio, donde conformaron una agrupación de empresas de customer services.

Surgen nuevos modelos comerciales

El crecimiento del mercado dio lugar, no sólo al ingreso de más jugadores, sino también a la generación de nuevos modelos de negocio. Ejemplos de esta tendencia son el grupo Banco Provincia (Bapro) y Siemens.

La entidad financiera, tal como lo hicieron en su momento Telecom y Telefónica, busca generar ingresos extras a través de una infraestructura que inicialmente estaba destinada a atender las consultas de los clientes de sus empresas, como el banco, la firma de seguros y su ART.

Por su parte, Siemens hizo valer la experiencia adquirida como integrador de equipamiento en call centers, para sumar a su oferta el servicio de atención telefónica.

Bapro abre el juego en el negocio de call centers

El centro de atención telefónica de Bapro comenzó a fines del año pasado a brindar servicios a terceros. A través de la nueva unidad de negocios Bapro Centros de Contactos, creada en noviembre de 2003, el grupo ya cerró acuerdos con la AFIP, Petrobras y Vitalcan, una pyme de alimentos para mascotas.

Los contratos de Bapro con las empresas consisten en la provisión de posiciones —actualmente son 124— y agentes en sus instalaciones del barrio de Constitución para campañas de fidelización de clientes. El organismo público, por su parte, utiliza 74 posiciones del edificio céntrico de la calle Pellegrini de Bapro, pero, a diferencia de los acuerdos con la petrolera y Vitalcan, la atención telefónica es realizada con empleados propios.

Según fuentes del mercado, la puesta en marcha del emprendimiento demandó una inversión superior a los US$ 500.000. Telefónica obtuvo la licitación para equipar las oficinas de Constitución con equipos de Alcatel y software de Genesys. También adquirieron soluciones de Avaya. Ejecutivos de Bapro Centros de Contacto proyectaron que el próximo año se superarán las 500 posiciones. Actualmente, están negociando contratos con potenciales clientes del mercado local y del exterior (Latinoamérica y Europa).

¿Bapro se queda con el 911 bonaerense?

Según fuentes del sector, el Grupo Bapro se podría quedar con la operación del ambicioso 911 bonaerense. Aunque está previsto que el gobierno provincial llame a una licitación para la adjudicación del call center, hay quienes ya dan como ganadora a la entidad, debido a que en los últimos días estuvo haciendo averiguaciones para la contratación de equipamiento.

Bapro tiene en sus instalaciones del barrio de Constitución espacio suficiente para instalar el centro de atención de servicios de emergencias (policía, bomberos, salud y Defensa Civil), que comenzaría a funcionar en septiembre próximo. Se estima que el 911 requería, como mínimo, 500 posiciones exclusivas.

La filial local de Siemens empezó como proveedor de tecnología para call centers, luego sumó el servicio de integración (que incluye la instalación y mantenimiento de equipos) y desde octubre del año pasado se convirtió en operador. Argentina es la primera experiencia de la multinacional, a pesar de que ya poseía joint ventures a nivel mundial con centros de atención telefónica.

La compañía montó un call center en su planta fabril de Ruta 8, ubicada en el partido bonaerense de San Martín, con alrededor de 54 posiciones. Desde allí atienden 600.000 llamados por año de los clientes de las 10 divisiones de la corporación e inquietudes de usuarios de sus teléfonos GSM para los países de habla hispana. También maneja los call centers de tres empresas.

Siemens analiza expandir su oferta al interior y ve a la provincia de Córdoba como una de las potenciales plazas. Actualmente, un 20% de los ingresos de su división de Comunicaciones proviene del área de servicios, cifra que espera duplicar en un año.

Damovo es el otro caso de integrador que ofrece, dentro de su portafolio de productos, la tercerización del servicio de call centers, pero en menor medida que Siemens, ya que su core business —asegura— sigue siendo la provisión de tecnología.