Centros de atención: excelentes clientes de TI

Uno de los sostenes operativos más importantes sobre los que se apoya el negocio de call centers son las soluciones tecnológicas y de telecomunicaciones. Por eso, los proveedores de este tipo de servicios ven en los centros de atención de llamados a uno de sus grandes clientes.

Las principales empresas enfocadas en la tercerización de call centers invirtieron millones de dólares para comenzar a operar y tienen un presupuesto que ronda los US$ 125.000 por mes en telefonía, datos, equipamiento y software.

Teleperformance, por ejemplo, destinó US$ 1 millón en 1998 para iniciar sus operaciones y desembolsa US$ 250.000 anuales en Tecnologías de la Información (TI). TeleTech, por su parte, gasta aproximadamente $ 100.000 mensuales en servicios de telecomunicaciones y US$ 100.000 cada mes para pagar el enlace directo que posee con Estados Unidos y México. En el caso de Atento, invirtió US$ 1,4 millones para montar su infraestructura local.

Las empresas de equipos apuestan a la regionalización y la renovación tecnológica

Según la consultora Frost & Sullivan, durante 2001 la facturación de las empresas de equipamiento para el nicho de call centers en la Argentina fue de US$ 7 millones (ver gráfico). Los principales actores estiman que hacia 2003 el crecimiento de este mercado dependerá de cuántos centros de atención se tornen regionales. Es decir, la cantidad de “call centers in house” (internos) que comiencen a atender las necesidades de filiales de la corporación en otros países y del número de negocios en el extranjero que capten las compañías de tercerización.

Durante 2002, la devaluación dolarizó los costos y pesificó los ingresos de los proveedores de equipos. Una nueva realidad económica que dificulta medir exactamente el dinero que movió este mercado el año pasado en el caso de las ventas a call centers. Se estima que el monto anual se redujo hasta alrededor de US$ 4 millones.

Los principales vendedores de equipamiento poseen una fuerte base instalada y en 2002 continuaron facturando sobre ella, ya sea por el alquiler o por la actualización tecnológica. Desde Interconnect, el principal canal de distribución e integración de Nortel, aseguraron que “en los últimos dos años no se realizaron grandes implementaciones de call centers en la Argentina”. Sin embargo, fue en el segmento de actualización de infraestructura donde se produjo la mayor facturación en el rubro durante 2002. A partir del nuevo escenario económico, aquellas empresas que poseían un centro de atención lo ajustaron para aprovechar los beneficios de costos laborales más competitivos y brindar servicios a clientes del exterior o subsidiarias de otros países.

Nortel, Avaya, Tecnovoz, Siemens, Alcatel, y Damovo son los proveedores de equipos que poseen mayor participación dentro del mercado local de call centers. Los productos y servicios van desde software hasta infraestructura IP, pasando por centrales telefónicas y servidores de voz, entre otras ofertas. Aunque ofrecen toda la gama de soluciones para estos centros de atención, Avaya y Nortel dominan el segmento de centrales telefónicas PABX. La argentina Tecnovoz, por su parte, se posicionó fuertemente en la venta de servidores CTI (Integración entre la computadora y el teléfono) al capitalizar el impacto de la devaluación. Motorizó la comercialización de sus soluciones de software desarrolladas en el país que incluyen aplicaciones como las de discado automático, grabación de llamadas, generación de reportes e interacción con PABX, entre otras.

En la facturación por ventas generales a call centers, Avaya y Nortel pelean el liderazgo, mientras que Tecnovoz habría crecido casi un 30% durante 2002, especialmente en el segmento de hasta 30 posiciones, donde es más competitivo.

Panorama. Entre los sectores que están mostrando una dinámica de recuperación más acentuada se encuentran el turismo, la pequeña industria y aquellas compañías que tienen un sesgo exportador. Sin embargo, el contexto local influye en una mayor cautela en las inversiones y en las decisiones, que se toman bajo la presión de la necesidad de un retorno a corto plazo. Escenario al que se suma la escasez de las fuentes de financiamiento.

Por eso, para los gerentes de marketing de las compañías de equipos, el del call center es un nicho que representa una oportunidad para las iniciativas off shore o los proyectos de regionalización. Pero también apuestan a la migración tecnológica. Se prevé que las soluciones IP (Internet Protocol) serán el otro gran motor de desarrollo. La proyección se apoya tanto en el cada vez mayor grado de confiabilidad como en la reducción de costos que genera la incorporación de productos y servicios IP.

En este sentido, una de las tendencias que se observaron fue la creciente demanda de remotización de agentes. Una de las formas de lograrlo es utilizando IP y aprovechando las conexiones xDSL. Por otro lado, y aunque con menor énfasis, se nota un incremento de adaptaciones de call centers a la web, y la instrumentación de soluciones de reconocimiento de voz.

Proveedores de equipos: clientes de soluciones de call center